Hoy en día vivimos en una época en que cualquier persona puede publicar cualquier cosa y que todo el mundo pueda verla. El contenido que se escribe sobre un profesional o una empresa, ya sea escrito por sus clientes, potenciales clientes, partners, competidores o empleados, es indexado por los buscadores y esta accesible a cualquiera muy fácilmente.
Precisamente por eso, si la buena atención al cliente siempre ha sido uno de los pilares básicos del éxito de un negocio, hoy esa importancia ha crecido exponencialmente, sobre todo gracias a los “Social Media” que dan voz al usuario y facilitan mucho el marketing de boca a oreja.
Zappos es un ejemplo de una empresa que ha sido un éxito rotundo y que ha basado su gran éxito en una atención al cliente y cultura de empresa fuera de lo normal. Existen mucho ejemplos de atención al cliente excepcional, pero me gustaría resaltar uno de ellos, en el que una chica le compró unas zapatillas a su madre. La madre estaba enferma, y al perder peso, las talla de las zapatillas no le venía bien, por lo que la chica le
comunico a Zappos que quería devolver algunas de las zapatillas.
Finalmente la madre de la chica murió, y ella no pudo devolver las zapatillas dentro de los 15 días que estipulan los términos condiciones de Zappos. En ese momento Zappos podía hacer 3 cosas, a) que no se aceptara la devolución b) aceptar la devolución tardía, dadas las circunstancias c) hacer algo especial y fuera de lo normal.
Como puedes imaginar la opción c) fue la elegida por Zappos, que envió en un servicio especial de UPS a un mensajero urgente a recoger las zapatillas y entregar unas flores para la chica. ¿El resultado? Esta chica escribió un artículo sobre la historia en su blog, lo que hizo que se extendiera como la espuma, recibiendo más de 100 comentarios, y siendo resaltada por bloggers tan prestigiosos como Seth Godin.
No se cuanto le costaría a Zappos el servicio especial de UPS y las flores, pero estoy seguro de que la rentabilidad que obtuvieron fue bestial a nivel de fortalecimiento de marca y de captación de nuevos clientes. Por eso, hoy en día, una buenísima atención al cliente puede ser tu mejor marketing.
Me gustaría poner también un ejemplo que he vivido yo mismo, y que también merece ser destacado por la gran atención al cliente que realizan. Desde hace unos meses compro la carne para mi casa a través de Internet, en una tienda online que solo tiene unos meses de vida: Carne Villamaría. Tengo que destacar 3 cosas que me hacen augurar que les va a ir muy bien:
- Ofrecen la posibilidad de hacer los pedidos por teléfono. Teniendo en cuenta que la mayoría de las veces la madre de la familia se hará cargo de la compra de la casa, creo que es una manera perfecta de atender mejor a este público y de generar más confianza para la compra.
- Recibes los pedidos en 24 horas, lo que es fantástico, por que haces un pedido hoy, y lo recibes al día siguiente en tu casa. Esta rapidez realmente se agradece.
- El producto tiene una calidad realmente excepciona
Además, en los últimos pedidos, siempre he encontrado algún producto adicional que me han incluido como regalo, lo cual siempre se agradece. Son este tipo de detalles los que hacen que una empresa sea destacable, y la razón fundamental por la que se la he recomendado a todos mis amigos y personas que conozco, y hoy, le estoy dedicando esta parte del artículo.
Por otro lado existen empresas que ofrecen un servicio nefasto, lo que también tienen su reflejo en Internet, y por lo tanto el efecto negativo se multiplica. Sin ir más lejos, Gaby Castellanos contaba en su blog hace unos días la mala experiencia vivida en un concesionario BMW. El artículo ha sido compartido más de 120 veces en Facebook y más de 45 en Twitter. Lo peor es que desde BMW Iberica se han dedicado a poner comentarios con usuarios falsos llevandole la contraria. Simplemente patético.
En un momento de la historia en que cualquier persona puede compartir sus experiencias con todo el mundo, una buena atención al cliente puede ser tu mejor marketing, pero una mala atención al cliente puede hundirte definitivamente
